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電商被曝“龜速”退換貨潛規(guī)則

2012-09-05 15:14 來源：北京商報(bào) 責(zé)編：王岑

摘要：: 雖然每家電商都在說“消費(fèi)者體驗(yàn)”，但各家爭(zhēng)論的重點(diǎn)似乎一直圍繞價(jià)格和“售前服務(wù)”。然而，當(dāng)電商們燒巨資自建倉儲(chǔ)物流，次日達(dá)、當(dāng)日達(dá)已成常態(tài)，自提點(diǎn)、夜間配送也成為各家電商推出的特色服務(wù)時(shí)，退換貨等售后服務(wù)的體驗(yàn)卻嚴(yán)重拖了用戶體驗(yàn)的后腿。

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小C專訪｜正博總經(jīng)理范

小C專訪·煒岡股份董事

　　【CPP114】訊：雖然每家電商都在說“消費(fèi)者體驗(yàn)”，但各家爭(zhēng)論的重點(diǎn)似乎一直圍繞價(jià)格和“售前服務(wù)”。然而，當(dāng)電商們燒巨資自建倉儲(chǔ)物流，次日達(dá)、當(dāng)日達(dá)已成常態(tài)，自提點(diǎn)、夜間配送也成為各家電商推出的特色服務(wù)時(shí)，退換貨等售后服務(wù)的體驗(yàn)卻嚴(yán)重拖了用戶體驗(yàn)的后腿。對(duì)于電商企業(yè)而言，退換貨始終難言優(yōu)質(zhì)。而在用戶看來，一次令人煩躁的退換貨流程，足以顛覆他們對(duì)該企業(yè)的任何好印象。
　　
　　原因1
　　
　　責(zé)任難界定商家踢皮球
　　
　　在各家實(shí)體百貨的“三包”政策中，無論是“7日”規(guī)定還是“15日”規(guī)定，都明文指出，當(dāng)所購(gòu)商品自出售之日起，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇相應(yīng)的三包服務(wù)以保護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。
　　
　　但記者在查詢多家電商的退換貨規(guī)則時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多退換貨細(xì)則都隱藏在各種政策和規(guī)則中，不仔細(xì)研讀就會(huì)掉以輕心，而且“三包”規(guī)定也從“消費(fèi)者選擇”變?yōu)?ldquo;消費(fèi)者可申請(qǐng)”。
　　
　　在某電商網(wǎng)站的退換貨類別中，不僅包括“商品質(zhì)量問題”、“物流損貨”等原因，還包括因個(gè)人原因?qū)е碌耐藫Q貨，政策看似寬松，但僅出具相關(guān)檢測(cè)報(bào)告一項(xiàng)就將退換貨時(shí)間拖延幾天。
　　
　　不少消費(fèi)者都曾有過這樣的經(jīng)歷：當(dāng)要求廠家或特約售后服務(wù)中心出具檢測(cè)報(bào)告時(shí)，經(jīng)常被廠家和電商售后“踢皮球”。一位消費(fèi)者表示，剛在某知名電商購(gòu)買了一臺(tái)電腦，但啟動(dòng)后噪音較大，而且主機(jī)箱上有一道較淺的劃痕。由于還在三包期限內(nèi)，該消費(fèi)者想換一臺(tái)，本該7天內(nèi)辦理完的退換貨，卻持續(xù)了將近半個(gè)月的時(shí)間，“廠家說是電商配送震動(dòng)導(dǎo)致的問題，和產(chǎn)品自身質(zhì)量無關(guān)，可上門檢修，但不會(huì)出具相關(guān)檢測(cè)報(bào)告，而電商則表示，沒有檢測(cè)報(bào)告不會(huì)進(jìn)行退換貨”，雙方交涉無果，最后，該消費(fèi)者自己帶著機(jī)箱“大鬧”該品牌電腦的專柜才算如愿拿到檢測(cè)報(bào)告，而這時(shí)已經(jīng)到了三包期限的倒數(shù)第二天。
　　
　　業(yè)內(nèi)人士表示，貨物出現(xiàn)問題究竟是誰的責(zé)任難以界定。以電子類商品為例，由于物流運(yùn)輸中間需要多處轉(zhuǎn)手配送，電子類商品如果不是明顯的性能問題，則很難鑒定出問題是誰的責(zé)任。各大電商作為中間渠道商，肯定不愿自己承擔(dān)責(zé)任，以至于出現(xiàn)退換貨困難的情況。
　　
　　原因2
　　
　　步驟繁瑣賠本賺吆喝
　　
　　虧本的買賣沒人愛做，對(duì)于電商而言，退換貨的問題不僅僅是出和入這么簡(jiǎn)單，退換一件商品，就會(huì)“驚動(dòng)”企業(yè)整條供應(yīng)鏈，可謂牽一發(fā)而動(dòng)全身。
　　
　　據(jù)介紹，用戶退回來的商品可能有很多種情況，有的能繼續(xù)賣，有的不能繼續(xù)賣；在不能賣的商品當(dāng)中，又有些是可以退回給供應(yīng)商的，有些是直接報(bào)廢；同時(shí)，報(bào)廢的商品和退回給供應(yīng)商的商品因?yàn)橐撾x系統(tǒng)的庫存，必須進(jìn)行精準(zhǔn)的財(cái)務(wù)核算，而這又需要考慮到這些商品當(dāng)初的采購(gòu)成本。
　　
　　電商企業(yè)為了降低運(yùn)營(yíng)成本，紛紛開始收取退換貨物流費(fèi)，此舉被消費(fèi)者所詬病。但業(yè)內(nèi)人士表示，以大家電為例，除蘇寧、國(guó)美電器可借助廠家、門店原有的配送團(tuán)隊(duì)外，其余電商均由第三方專業(yè)配送團(tuán)隊(duì)進(jìn)行配送，在效率和服務(wù)上與自建團(tuán)隊(duì)相比存在差距。而且，在配送距離上，退換貨一次，相當(dāng)于讓商品又在廠家和消費(fèi)者之間跑了一個(gè)來回，配送距離是原來的三倍，而物流成本也就是原來的三倍，讓商家原本微薄的利潤(rùn)蕩然無存，“退換貨即便收費(fèi)，電商也依舊虧錢，企業(yè)自然不愛干”。