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以客戶(hù)為中心柯達(dá)凝練世界級(jí)客服之道

2011-03-21 10:33 來(lái)源：柯達(dá) 責(zé)編：王岑

摘要：: 800電話(huà)響鈴不到10秒客服人員接聽(tīng)，7×24小時(shí)服務(wù)，覆蓋全國(guó)36個(gè)省市……2010年柯達(dá)服務(wù)部各項(xiàng)數(shù)字亮眼。這些數(shù)字雖然簡(jiǎn)單，卻不平凡，背后是世界級(jí)柯達(dá)服務(wù)的秘密——及時(shí)，負(fù)責(zé)，以客戶(hù)為中心。

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小C專(zhuān)訪(fǎng)｜正博總經(jīng)理范

小C專(zhuān)訪(fǎng)·煒岡股份董事

　　【CPP114】訊：800電話(huà)響鈴不到10秒客服人員接聽(tīng)，7×24小時(shí)服務(wù)，覆蓋全國(guó)36個(gè)省市……2010年柯達(dá)服務(wù)部各項(xiàng)數(shù)字亮眼。這些數(shù)字雖然簡(jiǎn)單，卻不平凡，背后是世界級(jí)柯達(dá)服務(wù)的秘密——及時(shí)，負(fù)責(zé)，以客戶(hù)為中心。

　　2010年，柯達(dá)全力打造貼心的一站式服務(wù)。“柯達(dá)不希望因?yàn)楣镜臉I(yè)務(wù)流程分隔、功能分隔等影響對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。通過(guò)柯達(dá)客戶(hù)服務(wù)中心，無(wú)論客戶(hù)有什么需求，通過(guò)800熱線(xiàn)電話(huà)、傳真、信函、在線(xiàn)服務(wù)，均可與柯達(dá)的客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)系，獲得優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)與咨詢(xún)，實(shí)現(xiàn)包括報(bào)修、遠(yuǎn)程支持、派工、發(fā)票、物流、零件、咨詢(xún)?cè)趦?nèi)的貼心的一站式服務(wù)。”柯達(dá)大中華區(qū)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理徐燕女士表示。

　　堅(jiān)持這一理念，2010年的運(yùn)作取得了非凡的成就，如15分鐘通過(guò)柯達(dá)卓越的遠(yuǎn)程支持解決制版問(wèn)題，而在行業(yè)內(nèi)此類(lèi)問(wèn)題出現(xiàn)往往需要幾天時(shí)間才能解決。

　　在2011年，“柯達(dá)服務(wù)和支持”將全力打造成為服務(wù)領(lǐng)域的全球思想領(lǐng)袖。同時(shí)，2011年也將是柯達(dá)的渠道服務(wù)之年，第三方服務(wù)之年，專(zhuān)業(yè)服務(wù)之年和大客戶(hù)服務(wù)之年。柯達(dá)有著完善的客戶(hù)服務(wù)體系，它是由柯達(dá)大中華區(qū)客戶(hù)服務(wù)中心，柯達(dá)技術(shù)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)和柯達(dá)亞太區(qū)零件倉(cāng)庫(kù)組成。這三部分有機(jī)結(jié)合、首尾呼應(yīng)，最終保障柯達(dá)服務(wù)高速、優(yōu)質(zhì)的實(shí)現(xiàn)。在這個(gè)體系中，貼心的一站式服務(wù)提供柯達(dá)技術(shù)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)的卓越的遠(yuǎn)程在線(xiàn)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)工程師的到場(chǎng)服務(wù)，快速解除系統(tǒng)故障、滿(mǎn)足個(gè)人需求，柯達(dá)零件倉(cāng)庫(kù)也將根據(jù)需求及時(shí)、快速、準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)零件配送。

　　擁有良好的平臺(tái)，柯達(dá)下一步就是拓展應(yīng)用。在2011年，柯達(dá)將從渠道、第三方、專(zhuān)業(yè)服務(wù)和大客戶(hù)這四個(gè)領(lǐng)域全面推進(jìn)。

　　如在數(shù)碼印刷領(lǐng)域，柯達(dá)的渠道合作伙伴有著非常強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)控制能力，柯達(dá)將與渠道合作伙伴共同發(fā)展以運(yùn)營(yíng)效率見(jiàn)長(zhǎng)的項(xiàng)目。柯達(dá)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在第三方服務(wù)方面有著非常豐富經(jīng)驗(yàn)，為多家文檔掃描產(chǎn)品、服務(wù)器、存儲(chǔ)產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等提供從響應(yīng)中心、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)到項(xiàng)目管理等一系列的服務(wù)。此外，隨著Propser產(chǎn)品的上市，專(zhuān)門(mén)針對(duì)Prosper系統(tǒng)生產(chǎn)啟動(dòng)協(xié)助、流程設(shè)計(jì)及生產(chǎn)管理的專(zhuān)業(yè)服務(wù)也將應(yīng)運(yùn)而生。2011年也是大客戶(hù)服務(wù)之年，柯達(dá)將為大客戶(hù)設(shè)計(jì)專(zhuān)屬的響應(yīng)中心工作流程及系統(tǒng)，提供度身定制的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

　　“柯達(dá)的服務(wù)品質(zhì)有目共睹，連續(xù)多年獲得行業(yè)各類(lèi)大獎(jiǎng)。”徐燕女士總結(jié)說(shuō)，“‘以客戶(hù)為中心’是我們成功的不二法門(mén)，無(wú)論過(guò)去的一年，還是2011年，柯達(dá)都將堅(jiān)持這一理念。2011年，柯達(dá)還將拓展服務(wù)范圍，提供更高層次更有附加價(jià)值的服務(wù)，從僅提供維修變成一個(gè)提供咨詢(xún)服務(wù)的行業(yè)組織，通過(guò)提供流程、管理和業(yè)務(wù)的咨詢(xún)，打造全行業(yè)的服務(wù)品牌。”

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