【CPP114】訊：在全球范圍，柯達(dá)公司以多款產(chǎn)品市場(chǎng)占有率第一而被行業(yè)所熟知，進(jìn)入2010年柯達(dá)公司矛鋒一轉(zhuǎn)，在保持原有技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)上，特別突出“服務(wù)優(yōu)先”理念。在這個(gè)新目標(biāo)新定位的驅(qū)動(dòng)下，柯達(dá)公司積極行動(dòng)，增設(shè)服務(wù)市場(chǎng)部，完成全國(guó)范圍內(nèi)的服務(wù)布局；組織柯達(dá)vip客戶技術(shù)交流會(huì)……，這些舉措的背后是柯達(dá)希望與客戶接觸，希望全方位貼近用戶、了解用戶的熱切心情。不久前必勝網(wǎng)記者再一次就“服務(wù)”話題采訪了柯達(dá)公司大中華區(qū)服務(wù)經(jīng)理徐燕及華南、華北區(qū)服務(wù)部負(fù)責(zé)人，全面了解柯達(dá)以服務(wù)打造新品牌的新理念。

    
　　服務(wù)舉措之一——技術(shù)交流

    
　　六月底柯達(dá)公司在上海舉辦了盛大的vip客戶技術(shù)交流會(huì)。據(jù)柯達(dá)服務(wù)市場(chǎng)部經(jīng)理成希娟小姐介紹，與往年柯達(dá)分地域舉辦的技術(shù)研討會(huì)強(qiáng)調(diào)技術(shù)和產(chǎn)品的方式不同，今年的技術(shù)交流會(huì)面向全國(guó)，也更加突出柯達(dá)的服務(wù)理念。交流會(huì)上柯達(dá)邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家對(duì)全球印刷業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)做了介紹，并近距離與柯達(dá)的客戶進(jìn)行了交流，邀請(qǐng)客戶參觀了柯達(dá)設(shè)在上海的全球工廠及亞太區(qū)響應(yīng)中心，客戶得以從生產(chǎn)、管理以及流程方面了解柯達(dá)的服務(wù)。此外交流會(huì)上倍受關(guān)注的一個(gè)環(huán)節(jié)是客戶與客戶之間的交流，隨著區(qū)域界限的逐漸淡化，來(lái)自不同區(qū)域的客戶彼此之間可以愉快地分享各自在管理、成本控制以及技術(shù)應(yīng)用方面的成功經(jīng)驗(yàn)。

    
　　這次在上海的綜合性技術(shù)交流是柯達(dá)在推廣服務(wù)品牌上做出的一次有積極意義的嘗試，嘗試打破原有傳統(tǒng)售后服務(wù)的界限，突破以往一提起服務(wù)就是指安裝、維護(hù)、維修這些簡(jiǎn)單基本層面的內(nèi)容，大力提倡新的服務(wù)概念——向客戶提供一站式顧問(wèn)服務(wù)，深入到整個(gè)行業(yè)，與客戶一同發(fā)展，一同走在這個(gè)行業(yè)的前沿。

    
　　服務(wù)舉措之二——原廠服務(wù)

    
　　柯達(dá)大中華區(qū)服務(wù)經(jīng)理徐燕小姐介紹說(shuō)：柯達(dá)的原廠服務(wù)是非常重要的一個(gè)特點(diǎn)，也是少數(shù)始終堅(jiān)持中高端設(shè)備原廠服務(wù)的品牌之一。柯達(dá)公司的原廠服務(wù)理念是在最大程度保證客戶的基本需求基礎(chǔ)上，提供原廠的技術(shù)支持、原廠的零件保障、原廠的服務(wù)體系。原廠服務(wù)可以簡(jiǎn)化處理流程并有效控制服務(wù)質(zhì)量，確保用戶的需求能在最短的時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量地完成。同時(shí)，柯達(dá)采取一站式服務(wù)模式，為用戶提供了一個(gè)方便快速獲得柯達(dá)服務(wù)的通道。

    
　　當(dāng)問(wèn)及原廠服務(wù)是否會(huì)增加客戶的成本時(shí)，徐小姐回答說(shuō)：柯達(dá)會(huì)根據(jù)不同層面的客戶，提供不同的服務(wù)解決方案，是非常靈活的。對(duì)于一些高端客戶，需要第一時(shí)間、高品質(zhì)地響應(yīng)，需要有較高的維修率，這種情況下柯達(dá)會(huì)考慮安排駐廠工程師隨時(shí)隨地提供服務(wù)，即使無(wú)法及時(shí)解決問(wèn)題，柯達(dá)會(huì)想辦法調(diào)備用機(jī)，以免影響客戶的生產(chǎn)。而對(duì)于一些二三線城市，價(jià)格比較敏感的客戶，客戶可先撥打電話到柯達(dá)的800中心，由柯達(dá)工程師遠(yuǎn)程診斷，判斷是否需要零配件，如果只是需要零件可由柯達(dá)專業(yè)的物流公司遞送零件，或從當(dāng)?shù)亓慵��?kù)調(diào)配。如還不能解決問(wèn)題則與當(dāng)?shù)氐暮献骰锇楹献鳎�適當(dāng)采取外包服務(wù)，以便降低客戶的成本。

    
　　目前柯達(dá)在全國(guó)30多個(gè)城市設(shè)有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，均由柯達(dá)直接提供服務(wù)，即使在沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)的三線城市，也是由柯達(dá)公司對(duì)整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行控制，客戶可以將服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)及時(shí)反饋到柯達(dá)公司。