重服務 創(chuàng)新模式

　　在2009年China Print海德堡公司展位上，細心的人們在其主推的一系列印刷一體化解決方案中發(fā)現(xiàn)了一位新成員的身影--"系統(tǒng)服務"方案。這項涵蓋了技術(shù)服務、原裝零備件供應、設備維護保養(yǎng)等應用領(lǐng)域的服務方案，引來眾人駐足。

　　如果說渠道銷售策略追求的是市場推廣，系統(tǒng)服務模式關(guān)注的則是應用保障。"海德堡不只是一個優(yōu)秀的設備制造商和供應商，在服務上也是最好的"，海德堡人并不掩飾自己的雄心。在這個日益強調(diào)"服務競爭力"的時代，如何"滿足并超越客戶期望"，讓海德堡人陷入了沉思。"傳統(tǒng)服務帶有很大的被動性，只有當客戶需要的時候才給予滿足，這種做配合、做應急的定位顯然'窄化'了服務的內(nèi)涵。服務應該走出'象牙塔'，到生產(chǎn)一線去，主動貼合并引導客戶需求。"這個"顛覆性"的結(jié)論促成了系統(tǒng)服務理念的誕生。

　　經(jīng)過歷時一年的醞釀，2008年，系統(tǒng)服務方案雛形漸成，并逐步細化為技術(shù)服務、零備件與物流配套服務、項目管理、印前輸出優(yōu)化、熱線服務、培訓等六大項目，"為印刷企業(yè)提供從印前到印后，從設備安裝、投產(chǎn)到后續(xù)的檢修、轉(zhuǎn)讓等全方位專業(yè)服務"。"這兩年，我們還推出了一些系統(tǒng)服務套餐，簡單地說，就是將工程師維修和零備件供應兩項服務內(nèi)容創(chuàng)新性地組合成一系列超值方案。"蔡連成舉例說明道，比如，當印刷機零部件磨損或損壞需重新購買時，客戶往往要請工程師更換備件。系統(tǒng)服務方案不但將二者結(jié)合起來，簡化了服務流程，并針對印刷機運轉(zhuǎn)特點，對一些易耗易損件及其更換安裝服務以套餐形式推出，像對印刷機套準起關(guān)鍵作用的"牙片牙墊套餐"、決定色彩表現(xiàn)的"水墨支架套餐"等。"一方面價格更優(yōu)惠，另一方面保障客戶的設備始終保持最優(yōu)狀態(tài)，減少意外停機時間，從而最大限度地提高生產(chǎn)力。"據(jù)介紹，目前海德堡在中國市場上推廣的系統(tǒng)服務產(chǎn)品已達數(shù)十種，"包含大修、搬家、預繳工時等不同業(yè)務，涉及印前、印刷、印后等不同產(chǎn)品線"。

　　不過，再優(yōu)秀的產(chǎn)品也有可能遭到冷遇，尤其是在傳統(tǒng)意識依舊占據(jù)主導地位的中國市場上，培養(yǎng)用戶"花錢買服務"的消費意識，需要付出巨大的耐性。"在實際推廣中，我們遇到過不理解。有的客戶甚至反問我們，機器沒有壞干嘛還要花那份錢？"，蔡連成坦言。大多數(shù)的客戶雖然意識到設備保養(yǎng)的重要性，但因平時忙于生產(chǎn)，為機器做的保養(yǎng)還不夠，更多的是在生產(chǎn)遇到問題或有需要的時候，才會考慮設備維修維護。"其實，就像人需要定期體檢一樣，系統(tǒng)也是，不應該等到出了問題才去解決，那樣可能就錯過了'治療'的最佳時機。"海德堡不厭其煩地做著引導。金融危機的到來提供了契機，"企業(yè)開始沉下心來思考如何節(jié)約成本、提高生產(chǎn)力，在思想上，他們變得更'開放'，積極接受我們的引導。"讓蔡連成深有體會的是，China Print過后，"上門"咨詢服務產(chǎn)品的客戶明顯增多了。

　　為了保障向中國用戶提供專業(yè)的系統(tǒng)服務，海德堡可謂絞盡腦汁、不遺余力：從總部請來工程師進行系統(tǒng)服務的演示和指導；聘請系統(tǒng)服務銷售人員，專攻系統(tǒng)服務套餐方案的調(diào)研與推廣；選派資深工程師有針對性地為需要維修服務的客戶提供建議；所有服務窗口都要接受系統(tǒng)服務培訓，在客戶咨詢時主動提供相關(guān)信息……

　　海德堡人的努力獲得了回報，"系統(tǒng)服務部的收入在經(jīng)濟危機中不降反升"。以其首創(chuàng)的遠程網(wǎng)絡服務系統(tǒng)E-call為例（客戶設備的狀態(tài)信息可直接傳遞至海德堡客戶服務部門，無須中斷生產(chǎn)），目前已有70%的海德堡用戶在使用此項服務；還有100多家企業(yè)與之簽訂了預訂工時的保養(yǎng)合同，個別企業(yè)甚至一次性預訂了600個小時。

　　"下一步，我們將推出更多高性價比的服務產(chǎn)品，普惠到更多的海德堡用戶"，在蔡連成的心中，一直"潛伏"著一個更宏大的目標，"通過海德堡系統(tǒng)服務，讓用戶的生意做得更好、更賺錢"。

　　樹新風建"快樂"團隊

　　銷售收入初登榜首、渠道銷售實現(xiàn)飛躍、系統(tǒng)服務漸入佳境，蔡連成為自己能率領(lǐng)"海德堡中國"這樣一支富有戰(zhàn)斗力的隊伍而自豪。"他們有著強烈的榮譽感，熱忱、上進，有團隊精神，干勁十足"，蔡連成毫不吝惜贊美之詞，在他看來，這些是分布在北京、上海、深圳、香港、廣州、成都等地的600多名海德堡人所共同具備的優(yōu)秀品質(zhì)。"我的工作就是為了錦上添花，好上加好。"蔡連成輕松地說道。

　　添磚加瓦的第一步，是導入"快樂基因"。"以前在新加坡時，我常常告訴我的團隊，我最大的快樂就是看到你們每天上班時開心的笑容，這也是我的動力。"蔡連成希望將這一意識灌輸?shù)街袊鴪F隊中，"快樂地工作，享受工作。遇見問題大家一起面對，沒有什么是解決不了的"。"中國發(fā)展很快，工作節(jié)奏也很快。像我們的銷售人員、工程師，要經(jīng)常出差、熬夜加班，很辛苦。在'高負荷'的工作狀態(tài)下，身心調(diào)節(jié)非常重要，否則，很可能引發(fā)'厭倦'情緒。"為了讓員工"勞逸結(jié)合"，蔡連成采取的辦法是，鼓勵員工開展戶外運動，組織休閑娛樂活動。"爬爬山、逛逛公園，打打麻將、唱唱歌，都是很好的放松。"而在放松的過程中，員工的熱情被帶動起來，彼此間的溝通增加了，團隊精神也得到了加強，一"逸"多得。

　　第二步，充分放權(quán)。"對管理者來說，屬下能干是值得慶祝的事。只有人盡其才，把每個人的能力發(fā)揮出來，整個組織才能有沖勁。"蔡連成相信"充分信任屬下，多一些授權(quán)"才是正確的做法。"2009財年我們之所以能取得這么好的成績，很大程度上得益于'放權(quán)'。有很多事情比如價格、市場活動等，各分公司可以自主決定，這增強了我們對市場的應變能力。"放權(quán)后，蔡連成體會到的一個最直接的變化便是，"以前要處理的郵件特別多，有時我甚至會在電腦前待上十幾個小時，現(xiàn)在則少多了，我可以從具體事務中脫身而出，騰出精力做一些Macro-Management（宏觀管理）層面的事情"。

　　第三步，培養(yǎng)新人。"之前為了迎合快速擴張的市場，我們拼命地做生意，在人才培養(yǎng)方面做得還不夠。其實要想把生意做'大'，充足的人才儲備方是重中之重。"蔡連成將人才培養(yǎng)的方向初步設定為服務工程師。"現(xiàn)在，客戶更關(guān)心設備以外的東西，如工藝、應用、服務，這就對我們的技術(shù)人員提出了更高、更全面的要求。"

　　張弛有度，厚積薄發(fā)。蔡連成堅信，在接下來的馬拉松長跑中，這支"富有戰(zhàn)斗力"的隊伍還將爆發(fā)出更大的能量。

　　擔大任甘為"孺子牛"

　　師者，傳道授業(yè)解惑者也。這句話用在海德堡身上并不為過。因為深知"教育與培訓對一個行業(yè)整體發(fā)展的重要性"，對于印刷行業(yè)人才的培養(yǎng)，身為"技術(shù)先鋒"的海德堡從來都視之為不可推卸的責任與義務，并積極付諸行動，身先士卒，通過多種途徑參與其中。

　　2008年10月，首屆全國印刷行業(yè)職業(yè)技能大賽拉開帷幕。在為數(shù)不多的頂級贊助商名單中，海德堡的名字赫然在列。如前文所述，此時正值金融危機初襲，因為看不清形勢，很多廠商都選擇了"捂緊錢袋"，縮減支出。同樣是憂心忡忡的海德堡，卻在這項賽事上"一馬當先"，慷慨解囊。除了數(shù)十萬元的高額贊助外，海德堡深圳印刷媒體技術(shù)中心還承擔了提供廣東省賽區(qū)的預賽場地、設備、耗材以及測試人員的任務。"我們非常看重這個比賽的意義。它提供了一個很好的切磋技藝、交流經(jīng)驗的平臺，有助于印刷從業(yè)人員技能水平的提升"，蔡連成如此解答我們的疑問。"印刷產(chǎn)值排名世界前三的是美國、日本和中國。我們依靠350萬印刷人實現(xiàn)了4,600億元產(chǎn)值，而日本僅用30多萬人便實現(xiàn)了4,900億元產(chǎn)值。這是一個嚴峻的現(xiàn)實，說明我們的生產(chǎn)力水平還很低，要扭轉(zhuǎn)這種局面，還有太多的工作要做。"這也讓"愿為推動行業(yè)發(fā)展盡一己之力"的海德堡備感責任重大。"提升操作人員的技能是第一步，漸次而行的是管理能力的提升，如此方能真正地'用好'設備，提高生產(chǎn)力。"蔡連成看得更遠。

　　據(jù)蔡連成透露，在本年度即將舉辦的第二屆技能大賽上，海德堡投入的支持力度會更大，"我們在深圳印刷媒體技術(shù)中心新安裝了兩臺青浦廠組裝的對開四色印刷機，以備比賽之用"。

　　如果說參與技能大賽海德堡扮演的是支持者的角色，那么在以下的活動中，你看到的都是以"發(fā)起人"身份出鏡的海德堡。比如，已連續(xù)九年成功舉辦的海德堡印藝學者論壇--印刷行業(yè)內(nèi)唯一一個由企業(yè)主辦的學術(shù)論壇--來自兩岸三地的印刷出版院校共計超過300名教師學者先后參與了這項活動。在論壇上，海德堡的一個重要任務便是與印刷教育界分享市場前沿、技術(shù)及產(chǎn)品資訊，以期"逐步縮小學校教育和行業(yè)需求之間的差距"。再如，由海德堡深圳印刷媒體技術(shù)中心"出品"的、針對印刷生產(chǎn)者、管理者乃至印刷品設計者和買家的眾多培訓課程，因其貼合實際、內(nèi)容新穎而受到業(yè)界追捧。而作為海德堡中國保留節(jié)目之一的"巡展"同樣反響熱烈，深受企業(yè)歡迎。以2009年為例，海德堡以"精研技術(shù)、以人為本"為題，相繼在鄭州、北京、上海、香港等地召開了多場印刷技術(shù)研討會，針對海德堡印刷設備的實際應用進行現(xiàn)場指導。每場都有數(shù)百名印刷企業(yè)技術(shù)骨干前來參會，"熱情的聽眾們甚至擠滿了過道，盛況空前"。